Em tempos em que a tecnologia tem sido cada vez mais presente na vida das pessoas, nada melhor do que desenvolver estratégias para ocupar espaços e se beneficiar dessa tendência. Da mesma forma, conhecer boas práticas de etiqueta nas redes sociais também é importante.
Ações envolvendo sites como o Facebook, por exemplo, que possui uma audiência de 1,7 bilhão de usuários ativos ou o LinkedIn, que permite direcionar sua mensagem a um público mais segmentado, podem fazer toda a diferença na divulgação de qualquer segmento, mas desde que existam critérios.
Por isso, nada melhor do que saber como usar o potencial das redes sociais sem correr riscos para construir uma boa reputação. Ficou curioso? Então não perca tempo e confira mais sobre o assunto:
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A exigência do consumidor
É fato que as redes sociais deram espaço para uma mudança no relacionamento envolvendo empresas e consumidores. Se anteriormente, para entrar em contato e resolver qualquer problema, era preciso ir até a loja física e procurar o setor de atendimento, hoje, essa espera já não faz mais sentido.
Cada vez mais empresas têm investido no atendimento 2.0, ou seja, em técnicas modernas de atendimento ao cliente sustentadas em ambiente virtual. Talvez você não tenha pensado nisso ainda, mas o Facebook e o Twitter, por exemplo, são excelentes canais de comunicação também para o consumidor que precisa resolver problemas com as empresas.
Sendo assim, tornou-se praticamente uma obrigação para a organização antenada criar uma página nessas redes sociais e usá-la para atender o cliente, tirando suas dúvidas, respondendo suas solicitações e até mesmo agendando ações. Quando isso não acontece, seu concorrente ganha um importante diferencial competitivo para ocupar seu espaço no mercado.
O comportamento das empresas nas redes sociais
Por conta deste novo momento em que o consumidor se apresenta mais exigente, cabe a cada empresa se organizar para que sua atuação online seja compatível com os interesses de seu público.
Mas o que isso quer dizer? Quer dizer que ele exige da sua parte a mesma postura séria e profissional que ele já exigia dentro da loja. É importante ressaltar que a eficiência do atendimento online das empresas tem sido um diferencial importante nos últimos anos.
Organizações que tem investido na criação de ações estratégicas visando fidelizar clientes na rede têm obtido resultados significativos, enquanto aquelas que não entenderam ainda as redes sociais como uma extensão de seu negócio têm tido problemas.
Um dos motivos para isso é o potencial de viralização da rede, ou seja, a forma como, em pouco tempo, as informações podem ser compartilhadas e atingir um número maior de pessoas.
Quando a ação é bem-feita e isso reverbera, a tendência é a empresa ter grandes benefícios. Do contrário, diante de ações infelizes, a repercussão também é grande e pode impactar negativamente na imagem da marca.
As boas práticas de etiqueta nas redes sociais
1. Não responder de maneira grosseira
É muito comum que as pessoas procurem o Facebook das empresas para resolverem seus problemas. Isso permite a elas evitar o deslocamento até a loja para lidar com qualquer eventualidade. Assim, procure usar esse espaço de maneira a realmente facilitar a resolução de contratempos.
Páginas em redes sociais são ideais para criar comunicações rápidas, mas não para lidar com questões complexas. Sendo assim, procure saber quais são as questões que podem ser resolvidas imediatamente com uma resposta curta ou duas.
Sempre que a dúvida envolver um conhecimento mais aprofundado em determinado assunto, seja educado e solicite que a pessoa entre em contato via telefone ou presencialmente.
O mais importante é que você tenha sempre uma postura profissional e correta. Nada de respostas grosseiras ou até mesmo brincadeiras que podem prejudicar a imagem de sua empresa na internet. Lembre-se do potencial de viralização da rede.
Um exemplo de uma ação infeliz aconteceu em 2013, quando a Danette resolveu postar em sua Fanpage a seguinte frase: “Poderia ser Danette, mas foi um chocolate no seu time do coração”. Isso no dia da eliminação do time do São Paulo na Taça Libertadores.
Independentemente de o responsável pela publicação ser corintiano, palmeirense ou torcedor de qualquer outro time rival, certamente ele se arrependeu da brincadeira após torcedores são-paulinos se unirem para boicotar o produto.
2. Evite o “overposting”
Jamais confunda o perfil de sua empresa com sua página pessoal. Quando você publica demais, a tendência é que as pessoas simplesmente parem de dar atenção ao que você escreve – ou seja, acontece o efeito contrário do esperado.
Isso quando os usuários não escondem seus posts ou descurtem sua página, fazendo com que a empresa perca seguidores e, consequentemente, espaço na rede.
O ideal é ter bom-senso. O mais comum entre as empresas que atuam com qualidade em meio digital é organizar suas postagens de acordo com os melhores horários para alcançar a audiência.
Por exemplo: agendando uma publicação a cada período, você pode se comunicar com seu público às 10h da manhã, às 15h da tarde e às 20h da noite. Um dos problemas do “overposting” é automatizar suas postagens de tal maneira que isso acabe saindo do controle.
Foi exatamente o que aconteceu com a rede de pizzarias Domino’s. Após receber um elogio, a empresa respondeu com um pedido de desculpas, tão comum diante das recorrentes reclamações que apareciam na página. O resultado foi um viral que ajudou a construir uma fama negativa para a empresa.
3. Fuja de polêmicas
Para evitar bater de frente com as pessoas, valorize a neutralidade. Questões como futebol, política e grandes tragédias são assuntos muito delicados para serem abordados num perfil empresarial.
Caso algum tema específico tenha muito a ver o seu produto ou serviço, procure agir com responsabilidade. Você pode ter suas opiniões pessoais, mas não deixe que elas interfiram nos negócios da empresa.
O mesmo vale para os funcionários. Pode não fazer sentido, mas cada vez mais empresas têm tido problemas com a exposição desnecessária diante de temas polêmicos.
Foi o que aconteceu com o Habib’s que chegou a convocar seus clientes para os protestos contra a então presidente Dilma Rousseff, ou o site Catraca Livre que decidiu fazer uma cobertura no mínimo oportunista do acidente de avião envolvendo o time da Chapecoense em 2016, produzindo posts como “fotos de pessoas antes de morrer” e “mitos sobre acidentes aéreos”.
Em ambos os casos, as reações foram negativas e as empresas tiveram prejuízos desnecessários. Para evitar problemas, invista sempre em boas práticas de etiqueta nas redes sociais.
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