A gente sabe que os hábitos de consumo mudaram com a chegada da Covid-19. Os marketplaces, e-commerces e lojas virtuais passaram a fazer cada vez mais parte do dia a dia das pessoas, acelerando para alguns meses uma transformação digital antes prevista para anos ou talvez décadas. Integrar a experiência do cliente por meio da comunicação na loja física e virtual, tornando-as complementares, é fundamental para o sucesso das suas vendas. A isso chamamos de Omnichannel.
Nós já tratamos desse assunto há alguns anos aqui, no blog. Clique aqui para acessar o conteúdo. Agora, queremos trazer para você a influência da pandemia na aceleração desse processo e quais os principais desafios para que você não fique para trás em meio a tantas mudanças e transformações. Confere aí!
Conteúdo
A pandemia e a transformação digital
Uma das principais medidas de prevenção contra a contaminação de Covid-19 foi o distanciamento social. Hoje, com a vacinação avançada, as pessoas sentem-se mais seguras para retomar alguns hábitos e voltar a frequentar o comércio. No entanto, no período em que foram obrigadas a ficar confinadas como preservação da própria vida, o consumidor aprendeu a realizar suas compras por meio dos canais digitais e a explorar esse universo a seu favor.
De compras de alimentos no supermercado a eletrônicos e móveis, as pessoas passaram a entender a dinâmica do e-commerce e mesmo quem antes era resistente às compras online, seja por falta de conhecimento ou por medo de uma transação financeira insegura, agora recorre ao celular ou computador sempre que precisa comprar algo.
Se antes as previsões eram de que levaríamos anos para que essa migração acontecesse, com a pandemia as pessoas sentiram na pele a necessidade de quebrar essa barreira e recorrer ao digital.
Um comportamento que já apontava um hábito curioso no período pré-pandemia e que se torna cada vez mais comum, é o do indivíduo integrar real e virtual de maneira quase que intuitiva, pesquisando preços na internet, visitando as lojas físicas para ter a experiência de usuário com o produto e fechando a compra por meio de um aplicativo. E se você não está observando isso com muita atenção para se adequar a essa tendência cada vez mais presente, vai ficar para trás.
Essa integração toda é chamada de estratégia Omnichannel e para que ela seja bem aplicada, é importante que você esteja atento à experiência do seu cliente.
A transformação digital em números
Um estudo recente realizado pelo Google, em parceria com a Euromonitor, constatou que as vendas no varejo na América Latina diminuíram durante a pandemia, enquanto as de e-commerce aumentaram 54%, com picos de 61% no Brasil.
Ainda de acordo com essa pesquisa, 67% dos consumidores brasileiros não se importam com o lugar onde compram (online ou offline), desde que possam obter o produto que desejam. Além disso, tudo indica que, até 2025, o e-commerce crescerá 42% no Brasil e também representará 39% do crescimento total das vendas no varejo.
O que é a estratégia Omnichannel?
Relembrando a nossa publicação anterior sobre o assunto, “Omni” é um termo latim que quer dizer “tudo”. Já “channel” vem do inglês, e significa “canal”. Neste caso, a palavra canal está relacionada aos meios de comunicação das empresas com os consumidores. Portanto, omnichannel é a integração de diversos canais com o objetivo de trazer ao usuário a melhor experiência possível.
Nos últimos 2 anos, em especial por conta da pandemia, o consumidor brasileiro passou a incorporar novos canais e pontos de contato com as marcas de seu interesse no processo de decisão de compra. Além disso, agora ele procura por produtos que atendam suas necessidades específicas e atuais, como equipar sua casa para realizar o home office, por exemplo.
Neste período pandêmico, muitos consumidores optaram por compras alternativas e convenientes, realizando a transação da compra online e fazendo a retirada na loja. Ter uma comunicação alinhada em todo esse processo faz muita diferença para quem está vivendo essa experiência e preocupar-se com essa jornada é fundamental para o sucesso da sua estratégia omnichannel.
Tendências do omnichannel
Mas essas alterações de comportamento não significam a extinção das lojas físicas. Elas continuarão respondendo por 57% do crescimento e 82% das vendas totais até 2025, de acordo com a pesquisa Google/Euromonitor “El futuro de retail 2021-2025”. Elas não irão desaparecer, mas devem passar por transformações expressivas. E, nesse contexto, o futuro das lojas online está diretamente ligado ao omnichannel.
Ser omnichannel já é uma realidade. E os que forem capazes de oferecer tanto serviços online quanto interações físicas sairão na frente. O fundamental é parar de pensar no e-commerce como uma plataforma separada das lojas físicas e entender que o foco é a experiência do consumidor, atendendo as suas necessidades, independentemente do canal em que essa relação esteja sendo realizada.
Confira 4 desafios para uma estratégia omnichannel de sucesso
Com as mudanças nas necessidades dos consumidores, é natural que as transformações encontrem algumas barreiras. As principais são:
- Altos custos para implementação de ferramentas para o digital;
- Complexidade na integração com outros canais;
- Baixas margens de lucro a curto prazo.
Superadas essas barreiras, os varejistas que seguirem estratégias omnichannel deverão crescer mais que os que se concentram exclusivamente em experiências online ou presenciais.
Futuro do omnichannel no Brasil
- O comércio omnichannel deverá crescer 30% até 2025
- Representará 43% do total de vendas
Fonte: Google/Euromonitor “El futuro de retail 2021-2025
Conclusão
Os próximos 5 anos serão fundamentais para pavimentar as tendências de consumo. Para você garantir o sucesso do seu negócio é fundamental que trabalhe as vendas físicas com as experiências digitais de maneira cada vez mais integrada. E a única maneira de garantir esse sucesso é por meio da transformação digital do seu negócio.
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