Se existe algo que viraliza bem mais rápido do que uma boa ação de marketing, é um erro grave de comportamento online de uma marca. Utilizar o tom errado no conteúdo, criar polêmica desnecessária no meio digital, ofender e afastar potenciais clientes são apenas algumas possibilidades que esse problema pode trazer.
É sempre válido lembrar que tudo o que é publicado nos canais de marketing da sua marca é visto como algo de autoria dela própria.
Se a empresa se posiciona contra determinada ideia ou grupo, haverá uma parcela dos seguidores que se ofenderá com isso. Se a situação se agrava e o perfil da marca passa a insultar clientes, pode ser criado um verdadeiro pesadelo de relações-públicas.
Hora de revisar as boas maneiras no trabalho com a presença digital da marca. Veja 4 comportamentos online que sua empresa deve evitar:
Conteúdo
1. Levar críticas para o lado pessoal
Você provavelmente acredita muito no potencial do seu negócio e pode não gostar tanto de receber críticas. Ainda assim, é essencial que o comportamento online da sua marca não reflita isso. Saiba separar o pessoal do profissional ao responder a esse tipo de contato.
Busque entender bem todos os lados da situação e valorize a fidelização do cliente. Você não ganha nada ao reagir com hostilidade — pelo contrário: é capaz de deixar ainda mais gente insatisfeita. Evite também usar o próprio perfil para essas interações.
2. Não utilizar um bom sistema de CRM
Atender bem as pessoas baseando-se no histórico delas é a premissa básica de todo comportamento online de qualidade. Isso se torna possível ao usar um bom software de CRM que seja plenamente acessível e agregue todos os dados que você necessita.
Ter o CRM não é o suficiente, porém, é necessário ter o hábito de nutri-lo com informações e utilizá-lo sempre que interagir com o público no ambiente digital.
3. Criar polêmicas desnecessárias
Uma marca tem muito a perder se começar a se envolver em questões polêmicas com lados muito passionais, como política. Pode parecer tentador expor o seu ponto de vista, mas lembre-se de que o perfil da sua marca não é o local para isso.
Isso é diferente do marketing de causa. Cada vez mais empresas adotam o marketing ativista para trazer à discussão assuntos como diversidade, representatividade, tolerância, feminismo, entre outros. Essa estratégia pode trazer bons resultados de engajamento do público.
Estude essas possibilidades e veja como elas se encaixam à proposta da sua marca, além de tomar cuidado para não apenas se aproveitar dessa visibilidade e depois descartar o movimento.
4. Ignorar as interações do público
Até aqui, falamos de problemas bastante graves que nitidamente possuem consequências sérias. Só que até algumas atitudes mais sutis podem trazer efeitos negativos para a sua marca. Um deles é ignorar os contatos dos seus seguidores.
No ambiente online, as pessoas se acostumaram a buscar a atenção das marcas para fazer reclamações, elogios ou requisitar algum serviço. Crie o hábito de checar essas mensagens regularmente para que ninguém seja ignorado.
Tendo em mente cada um desses pontos, você já saberá de tudo o que precisa para ter muito mais cuidado com o comportamento online da sua marca.
Lembre-se de que as consequências de uma postura errada nessa área podem ser bastante graves e difíceis de serem reparadas. Adote sempre uma postura condizente com uma empresa no ambiente digital e passe longe de polêmicas.
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