As redes sociais surgiram como um ambiente de informação e entretenimento e, com o tempo, as empresas começaram a enxergar o potencial desse canal para o relacionamento com os clientes. Além de postar um conteúdo relevante e investir na publicidade, ouvir o que os consumidores têm a dizer, através dos comentários em redes sociais, tornou-se uma parte importante das estratégias de marketing digital.
Interagir com as pessoas em um ambiente com tanta exposição tornou-se um desafio para as marcas, que precisam estar atentas para não cometer nenhum deslize. Neste artigo, vamos falar de como os comentários em redes sociais afetam a empresa, dando algumas dicas para lidar com eles. Acompanhe!
Conteúdo
Monitore as redes sociais
As informações na internet são postadas e espalhadas com muita rapidez, por isso, é importante sempre monitorar o que acontece nas suas redes sociais. Uma reclamação identificada e respondida rapidamente pode evitar maiores dores de cabeça.
Além dos comentários no próprio perfil da empresa, os usuários podem fazer posts citando a marca. No caso dos elogios, é interessante curtir, agradecer ou até mesmo compartilhar os comentários nas redes sociais. Essa é uma forma de retribuir a atenção com a marca e incentivar outros seguidores a fazer o mesmo.
Ouça os feedbacks
A partir do momento que a empresa decide estar nas redes sociais, ela precisa estar aberta a todo tipo de comentário. Ao ouvir uma crítica, é muito comum que o primeiro impulso seja se justificar ou defender a marca, mas isso nem sempre é uma boa ideia.
Em muitos casos, os comentários em redes sociais servem como feedback de algum produto ou serviço que necessita de ajustes. É importante que exista humildade por parte da marca para aceitar as opiniões e estar disposta a mudar, caso necessário.
Não use respostas prontas
É muito desagradável entrar em contato com uma empresa e ter uma resposta que parece automática (e, muitas vezes, é). As redes sociais permitem uma maior proximidade com o cliente, por isso, invista em mensagens reais, sem excesso de formalidade. Tome cuidado para não ser “descolado” demais, o que pode passar uma imagem negativa de acordo com o seu público-alvo.
Não se desespere
Ao ler o comentário negativo, tenha foco. Não se desespere e nem leve a mensagem para o lado pessoal, pois essa reação pode virar uma resposta grossa para o seguidor. Também não apague o comentário, porque isso pode fazer com que o consumidor sinta-se ignorado e espalhe sua insatisfação pelas redes sociais, piorando a situação.
Ter um planejamento para esse tipo de situação ajuda a agir de maneira mais rápida e consciente.
Tente conversar de maneira privada
Sempre que possível, oriente o consumidor para que ele envie uma mensagem privada nas redes sociais, explicando com mais detalhes o que aconteceu. Essa é uma forma de tirar a reclamação dos holofotes e solucionar o problema rapidamente, já que, geralmente, é necessário pedir alguns dados pessoais do cliente nesse processo.
Criar um bom relacionamento com o consumidor na internet é fundamental para a imagem da empresa. Para que essa interação seja produtiva para as duas partes, é necessário estar atento ao que dizem sobre sua marca e responder de maneira correta.
Neste artigo, mostramos como lidar com os comentários em redes sociais. Gostou do conteúdo? Aproveite para conferir também no que é melhor investir: Facebook Ads ou Google Adwords?
